Купили бракованный товар на маркетплейсе. Как вернуть деньги? 867
Ср, 31 января 2024, 16:56
Фото: Фотобанк Legion-Media
Анна Степанова из Архангельска смогла вернуть почти 6 000 рублей за некачественные наушники. Помогли ей специалисты Центра защиты прав граждан.
В декабре 2023 года Анна Степанова заказала беспроводные наушники JBL за 5 986 рублей на одном известном маркетплейсе. Во время проверки наушников в пункте выдачи она не заметила никаких недостатков. «Сюрприз» ждал ее позже – в наушниках появился сильный фон, который мешал наслаждаться музыкой.
Сказать, что Степанова расстроилась – ничего не сказать. По ее словам, пользоваться такими наушниками невозможно. Девушка сразу же написала в техподдержку маркетплейса с просьбой вернуть деньги. К своему обращению прикрепила фото и видео товара.
– У меня есть наушники этой же фирмы, но такой проблемы у них нет, – пояснила покупательница.
Но в возврате денег ей отказали под предлогом того, что брак не подтвержден. Причем непонятно, как маркетплейс сделал такой вывод, исходя только из видео и фото товара. Что делать в такой ситуации, Анна Степанова не знала. Она обратилась за помощью в Центр защиты прав граждан.
– Действия маркетплейса незаконны, так как противоречат нормам российского законодательства. Наушники – технически сложный товар. Вообще для таких товаров действуют особые правила возврата. Но в нашем случае товар приобретен дистанционным способом – через интернет-магазин. Такие товары можно вернуть по общим правилам. Согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», если покупатель обнаружил недостатки товара, которые не были заранее оговорены продавцом, то он вправе потребовать вернуть деньги. Если продавец отказывается выполнять требования, жалуйтесь в Роспотребнадзор или идите сразу в суд, – разъяснила специалист Центра защиты прав граждан в Архангельске Мария Андреева.
Специалисты Центра помогли Анне Степановой подготовить досудебную претензию с требованием вернуть деньги. Заявитель направила претензию на электронный адрес продавца.
После этого техподдержка маркетплейса сообщила покупателю, что они одобрили возврат денег. Только Степановой нужно принести наушники в пункт выдачи. Деньги пообещали перечислить сразу после того, как товар поступит на склад. Покупатель сообщила, что она получила всю уплаченную сумму.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
 |
Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления покупки, то это называется дистанционная торговля. Она регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Сюда относятся покупки в интернет-магазине, на маркетплейсах, через каталоги, теле- и радиорекламу, по почте или по телефону.
Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица.
Закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему информацию как о товаре, так и о самом продавце.
Потребителя должны проинформировать:
- о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
- о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
- о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
- о месте изготовления товара;
- о порядке и сроках возврата товара, в случае если он по каким-то причинам не подойдет;
- о порядке отказа от товара и возврата уплаченных за данный товар денег.
Также должна быть предоставлена информация о продавце – точный адрес офиса интернет-магазина, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата.
Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.
Важно! Если товар привез курьер, то можно просто отказаться от приемки. Если доставка платная, то продавец может потребовать от вас оплатить эти услуги.
Как вернуть купленный в интернет-магазине товар с браком
Здесь действуют правила, как и при покупке товара в обычном магазине. Если в товаре есть недостатки, то вы можете пользоваться ст. ст. 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».
При обнаружении недостатков в товаре покупатель может:
- поменять товар на другой, такой же марки;
- поменять товар на другой, иной марки – цена в этом случае пересчитывается;
- уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;
- устранить недостатки на счет продавца или производителя;
- вернуть товар продавцу и получить за него ранее оплаченные деньги.
В случае спора о причинах возникновения дефектов продавец проводит экспертизу товара за свой счет. Выводы экспертов потребитель может оспорить в судебном порядке.
Вернуть качественный товар
Покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Такой срок прописан в ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
И для этого не надо искать недостатки в покупке. Можно просто вернуть, без объяснения причин.
Срок возврата может вырасти. К покупке продавец обязан приложить памятку о порядке отказа от товара и возврата уплаченных денег. Если он этого не сделает, то срок возврата увеличивается до трех месяцев с момента его передачи.
Покупатель может вернуть заказ при сохранении товарного вида, упаковки, наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Электронные письма тоже могут быть доказательствами. При необходимости их можно заверить у нотариуса и предъявить в качестве доказательства в суде.
Порядок возврата товара
1. Напишите заявление о возврате товара. В заявлении помимо прочего укажите банковские реквизиты, куда продавец вернет деньги.
2. Заявление вручите продавцу.
Сделать это можно двумя способами:
– привезти в офис (представительство) интернет-магазина;
На втором экземпляре заявления представители компании должны поставить отметку о том, что заявление приняли.
– направить почтой на официальный адрес компании.
Заявление отправьте ценным письмом с уведомлением о вручении на адрес продавца.
Рекомендуем продублировать письмо на электронный адрес продавца.
3. По закону продавец обязан вернуть покупателю деньги в течение 10 дней с момента получения заявления.
Важно! В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ.
В Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденном Президиумом Верховного суда РФ 19.10.2022 года, содержатся определенные требования по возврату товара продавцу.
Покупатель должен:
– своевременно заявить о своем отказе от товара;
– обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема);
– совершить действия по передаче товара продавцу.
| Поделитесь с друзьями | Сохраните |
| ДОБАВИТЬ В ЗАКЛАДКИ |
